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探析人壽保險客戶關系

發布時間:2014-03-31 15:37所屬分類:保險瀏覽:1加入收藏

保險消費者需要被尊重、需要獲得相關保險知識、需要維護自身的合法權益。國內大型中資壽險公司在長期與客戶打交道過程中,意識到需要用切實行動讓

  保險消費者需要被尊重、需要獲得相關保險知識、需要維護自身的合法權益。國內大型中資壽險公司在長期與客戶打交道過程中,意識到需要用切實行動讓消費者感受到企業在客戶服務方面的努力。具體來講,可以開展完善客戶信息齊全度大會戰、客戶意見收集、快速處理客戶問題、保險知識萬里行、媒體互動交流沙龍、VIP客戶名家健康講座等諸多活動來創新客戶關系管理方式。

  一、人壽保險公司客戶關系管理存在的主要問題分析

  (一)客戶關系管理體系建設有待進一步完善

  第一,客戶關系管理崗位職責不明確、協調失靈。盡管我國壽險企業各級部門與各種不同崗位基本建立了崗位責任制度,公司治理架構基本完善,但是各個職位的責任與義務劃分不清,例如普遍認為客戶關系管理是客戶服務部門的職能,在解決銷售誤導、限時理賠等核心問題上的處理還不夠標準化、流程化和協同化。第二,加強保險代理人隊伍建設與優化收入結構。(1)保險代理人的綜合素質較低,人員流動性較大。一是保險代理人素質總體偏低。二是保險代理人流動性較大。(2)保險代理人的專業知識與繼續教育需要進一步完善。(3)保險代理人的收入結構不合理。

  (二)客戶關系管理體系的創新性不足

  第一,服務方式較少和流程不暢。目前,壽險行業的服務方式和內容相對比較單一,過度關注于“保單”,對售后服務、服務質量重視不夠,并沒有提供多領域、全流程的綜合性的整體性的一體服務解決方案。第二,對客戶關系管理體系創新發展的投入不夠。許多壽險企業關注的重點放在機構網點的擴張、不斷推出各種方式的營銷激勵方案,而對于客戶關系管理創新在投資比例和新增投資規模不夠,嚴重影響了壽險企業的創新發展。

  (三)客戶關系管理資源共享和技術開發不夠

  第一,需要加強整合客戶基本信息,提供綜合性的資源共享。在壽險公司的信息系統的構建中,主要關注業務條線的營銷和后臺的支撐作用,各個業務條線和信息系統獨立存儲了大量分散的客戶資料,這不利于保險集團在客戶關系管理中共享同樣的數據庫。第二,需要加強客戶關系管理建設的技術開發力度。從客戶關系管理所需的一手材料的搜集來說,包括公司的官方網站、公司內網、電話呼叫中心、客戶調查問卷等;對客戶資料進行二次分類、檔案的歸納整理等進行客戶價值研究、客戶流失研究和貢獻度調查,這些均需要客戶關系管理智能分析技術支撐。

  (四)保險行業的信用危機

  保險行業經營的是轉移風險的無形產品,保險產品的保障功能和補償功能,對社會穩定和保障個人尊嚴具有重要作用。由于保險產品和服務作為一種無形商品,是建立在最大誠信原則基礎上的。但是目前中國壽險市場中存在著只重視市場推廣不重視客戶服務、只關注自身發展毀損同業的惡性競爭,這些情況的出現均使我國人壽保險市場產生了誠信危機,

  二、完善我國人壽保險公司客戶關系管理的政策建議

  (一)培育客戶至上的企業文化和使命感

  國外企業十分關注通過信仰灌輸、嚴密契合和精英主義的深入實施產生教派般的企業文化、使命感、價值觀、理想和共同目標。企業文化是企業一切行為準則的核心價值觀和可持續發展的硬保障。良好的企業文化將使企業的經營走上軌道,獲得持續發展的能力。

  (二)建立高效的客戶關系管理數據庫系統

  基于目前客戶信息分散的客觀事實,為更好的為客戶關系管理(CRM)服務,可以借鑒IBMDB2通用數據庫,該數據庫根據同一技術標準,將所有數據置于統一平臺,它能有效整合數據資源,強化處理信息能力。另一方面,公司前端的CRM工具既向數據庫中注入信息,又從那得到信息,同時也能動態增加服務器的節點數,使得客戶關系管理流程專業化、標準化。

  (三)大力推動誠信保險文化建設

  西方保險行業在長期的歷史發展中形成了良好的誠信保險文化,它們十分關注道德和法律同時約束、自律和監管并重、透明的保險信息披露,同時也十分關注保險從業人員的誠信教育和職業道德建設。良好的職業道德、信用記錄、保險行業文化、國家法律法規能為我國的保險市場健康運行提供有力支持。


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